Boostez vos campagnes Marketing & rapprochez-vous de vos clients

Accueil vocal : Mise en œuvre d’un serveur vocal pour le traitement initial d’un appel reçu.

ACD : L’Automatic call Distribution, est un dispositif qui permet la gestion des appels entrants sur un centre d’appels en automatisant la distribution sur les différents opérateurs en fonction de leur disponibilité, de leurs compétences et de leur productivité. L’ACD peut également gérer les priorités, gérer la dissuasion et le débordement d’appels en cas de pics d’appels.

Agents : En fonction des métiers, on parle de télé-conseiller, télé-opérateur, télé-vendeur… Quel que soit le nom qui lui est donné, il s’agit de la personne qui est mise en contact avec un client joignant par le biais d’un média (téléphone, e-mail ou chat) une plateforme de centre de contacts (centre d’appels) . L’agent est généralement équipé d’un ordinateur utilisant un logiciel appelé, poste agent. Il permet de faire le lien entre l’application du centre de contacts et l’applicatif métier: CRM, helpdesk…

API : Interface de programmation qui permet de se « brancher » sur une application pour échanger des données.

Appels sortants : Appel téléphonique émis à partir d’un centre d’appels dans un but de prospection ou de fidélisation client.

ASR : Answer Seizure Ratio est une mesure de la qualité du réseau télécom. C’est le ratio entre le nombre d’appels répondus et le volume total d’appels

Call Back : Le call back est une option par laquelle le visiteur d’un site web ou le destinataire d’un e-mail peut demander en cliquant sur un bouton et en remplissant un court formulaire à être contacté par téléphone immédiatement ou ultérieurement.

Campagnes d’appels : Le terme de campagne de phoning désigne généralement une campagne de marketing direct téléphonique, pouvant être réalisée dans un centre de relation client ou centre d’appels ou de façon plus autonome par un individu isolé (commercial, conseiller clientèle, etc;). La campagne de phoning peut s’adresser à des clients ou prospects. Il s’agit d’appels sortants.

Canal : Chemin suivi par un bien de son producteur au consommateur

CAPS : Mesure le nombre de tentatives d’appels passées par seconde

Centre de contacts : Le centre de relation client ou centre de relations clients est un service dédié au traitement des différentes demandes des clients ou parfois prospects (renseignements, conseils, opérations de gestions de comptes, réclamations, etc.). L’appellation de centre de relation client peut également être utilisée pour désigner des structures davantage orientées vers des appels sortants dans des logiques de campagnes de prospection.

CRM : Customer Relationship Management, regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et maximiser le CA ou la marge par client.

CTI : Le Couplage téléphonie informatique, est un outil de convergence entre la voix et les données clients. C’est ce couplage qui permet la remontée des fiches clients pour une consultation par les téléopérateurs lors de l’appel. Cette remontée peut d’ailleurs être automatique par reconnaissance du numéro appelant.

Horodatage : Association d’une information et une donnée informatique. Le but est d’enregistrer l’instant auquel une opération a été effectuée.

Numéros en cascade : Fonctionnalité qui permet de définir l’ordre dans lequel les postes sonnent lors d’un appel

Numéros SVA : Les Numéros SVA sont les numéros professionnels contractés par des entreprises ou des administrations pour donner accès à un service à valeur ajoutée lié à leur activité.

Pointeuse d’appels : Situation qui se produit lorsque les appels entrants sont trop nombreux

Prospect : Client potentiel de l’entreprise

Scénario d’appels : Guide d’entretien téléphonique permettant d’optimiser l’efficacité commerciale d’un téléopérateur ou commercial

Superviseur : Un superviseur est une personne en charge de la surveillance de plusieurs télé conseillers ou agents dans un plateau d’un centre d’appels. Au sein d’une suite logiciel d’un centre de contacts, un des logiciels sera destiné à la supervision des agents. Il s’agit du poste superviseur.

SVI : Un Serveur Vocal Interactif (IVR en anglais) est un système informatique capable de dialoguer avec un utilisateur par téléphone, qu’il s’agisse de : recevoir et d’émettre des appels téléphoniques, réagir aux actions de l’utilisateur (appui sur des touches du téléphone, reconnaissance vocale) selon une logique préprogrammée, diffuser des messages préenregistrés ou en synthèse vocale, d’accéder à des bases de données d’autre part.

Taux de conversion : Indicateur clé des actions de marketing

Trunk SIP : Service fourni par un opérateur de téléphonie IP, qui permet aux entreprises qui ont un standard IP (IPBX) d’utiliser la VoIP afin de faire transiter leurs appels entrants et/ou sortants, à partir d’une connexion sur le réseau Internet Haut Débit via le protocole SIP.

Voice management : Permet de gérer la relation client.